Según nuestra legislación, “se entiende por mediación aquel medio de solución de controversias, cualquiera que sea su denominación, en que dos o más partes intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo con la intervención de un mediador.” Esta definición pertenece a la ley 5/2012 de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, la misma que utiliza en varias ocasiones el concepto de medios electrónicos. A lo largo de este artículo se analizará como los sistemas informáticos pueden facilitar y potenciar la mediación.
Cuando hablamos de medios electrónicos de mediación hacemos referencia a cualquier sistema informático que intervenga a lo largo del proceso de mediación. Parece necesario según esta definición entender bien el concepto de proceso. El proceso de mediación es todo aquello que ocurre desde que se solicita la mediación hasta que, en el caso más favorable, todas las partes cumplen con lo pactado en el acuerdo final.
¿Qué fases puede tener un proceso de mediación y cómo puede ser adaptado al mundo digital?
La ley 5/2012 de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles habla de las fases mínimas que debe tener este proceso: solicitud, sesión informativa, sesión constitutiva, firma del acuerdo o terminación del proceso, etc. A continuación, vamos a intentar entender como realizar el proceso completo por medios electrónicos, vamos a trasladar la mediación del mundo físico al virtual.
En primer lugar se debe hacer una solicitud de mediación. Este mecanismo preferiblemente debe tratarse de un formulario electrónico que será enviado por algún mecanismo seguro, por ejemplo, a través de una web adecuadamente protegida, utilizando mecanismos de cifrado de las comunicaciones mediante SSL (Secure Socket Layer). El correo electrónico no es un mecanismo seguro para el envío de información sensible a menos que se envíe la información cifrada, por ello, es necesario que nuestra herramienta electrónica de mediación disponga de un mecanismo alternativo a este medio que si proporcione la seguridad necesaria.
Una vez que la institución de mediación ha recibido la solicitud deberá ponerse en contacto con la otra parte y con el mediador. Posteriormente, será necesario que las partes reciban información acerca de la mediación en una sesión informativa. Esta sesión informativa puede ser también online, puede visualizarse un video explicativo, usando al mismo tiempo algún canal de comunicación seguro para la resolución de todas las dudas que las partes planteen. También puede hacerse esta primera sesión informativa completamente a través de algún medio de comunicación electrónico, permitiendo que el mediador informe a las partes y estas a su vez pregunten cualquier duda que puedan tener.
A continuación comienza la mediación mediante la realización de un conjunto de sesiones. Todas las sesiones de mediación pueden realizarse de manera online: Sesiones informativas, constitutivas, sesiones de mediación y sesión final.
Existen dos métodos para realizar sesiones de mediación on-line:
- Síncronos: requieren de la coincidencia en el mismo espacio de tiempo de los agentes que se comunican. Por ejemplo: video, chat, conversaciones de audio, etc.
- Asíncronos: No requieren de la coincidencia en el mismo espacio de tiempo de los agentes que se comunican. Por ejemplo: mensajes de video, mensajes de texto, mensajes de audio de audio, etc.
Las medidas de seguridad no dependen de la tipología de la que se trate la comunicación, aunque si que es cierto que son más costosas de implementar estas medidas de seguridad en los sistemas síncronos ya que requieren de sistemas informáticos más potentes para que funcionen con fluidez.
Una vez que las partes han acercado posturas y encuentran puntos comunes de acuerdo, debería firmarse un acuerdo final. Los acuerdos pueden firmarse a través de Internet de diferentes formas: A través de firma electrónica, firma electrónica reconocida (por ejemplo, DNI electrónico), etc. Generalmente lo más aceptado es el uso de certificados digitales reconocidos por las autoridades de certificación.
Hay que destacar que no solo se deben firmar los acuerdos finales sino también todas las actas (La ley enuncia que deberá levantarse acta de cada sesión), así como los documentos de aceptación, rechazo, renuncia, etc. de la mediación.
Uno de los objetivos de la mediación es asegurarse de que los pactos alcanzados en el acuerdo final sean respetados y cumplidos por las partes. Para ello, resulta conveniente que exista algún sistema de sesiones online para seguir comunicándonos con las partes tras el acuerdo final con el fin de realizar un seguimiento.
De la mediación on-line al proceso de mediación por medios electrónicos
Si observamos bien el razonamiento realizado podemos ver que el término mediación online puede llegar a ser ambiguo, puesto que puede llevar a la confusión de que solo hace referencia a las sesiones online y no a todo el procedimiento.
Además del propio procedimiento, existen numerosas tareas de gestión que también pueden ser resueltas por medios electrónicos: Gestión de toda la información y documentación, generación de informes y estadísticas, gestión de actas, etc.
El proceso de mediación on-line debe entenderse por aquel procedimiento de mediación que puede realizarse a través de medios electrónicos. Dentro de estos procesos encontramos el concepto de sesión de mediación on-line, que sería aquella sesión de mediación que se realiza mediante un sistema de comunicación electrónica y que forma parte de un proceso de mediación.
Es común escuchar el término mediación on-line asociado únicamente a la sesión de mediación on-line, perdiendo la perspectiva global del proceso. El objetivo de los medios electrónicos debe ser ofrecer un nuevo canal que permita a los profesionales y a las partes interactuar de forma más transparente, eficaz, rápida y barata.
¿Se imaginan una mediación transfronteriza a través de Internet sin la solicitud de la mediación, sin sesión informativa y sin firma del acuerdo? Por este motivo, es necesario que las mediaciones por medios electrónicos contemplen todas las fases y no solo las sesiones de mediación.
¿Se puede realizar el procedimiento de mediación a través de medios electrónicos con garantías de seguridad y privacidad?
Para responder a esta pregunta es necesario hacer referencia a la propia ley 5/2012 de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles. El artículo 9 habla del principio de confidencialidad, entendiendo que todo lo acontecido en el proceso de mediación debe ser tratado como confidencial y que ni las partes ni el mediador podrán revelar su contenido salvo en los supuestos especificados en la ley.
Extendiendo esto al mundo digital puede verse como un sistema informático que vaya a envolver todo el proceso debe disponer de medidas de seguridad y confidencialidad adecuadas para garantizar este principio. Estas medidas pueden garantizarse en sistemas que utilizan comunicaciones cifradas, sin embargo, no todos los sistemas disponen de dichos mecanismos y en algunos casos, la dificultad técnica hace que sea realmente complejo proteger la comunicación (especialmente en video-conferencia).
¿Quiere decir esto que no existe ningún sistema que permita mantener esta comunicación de forma privada y seguridad? No, existen sistemas informáticos que permite realizar este procedimiento de forma segura. Para ello, hay que comprobar que dispone de un certificado SSL, en caso de tratarse de un sistema textual a través de la web, o de mecanismos adecuados de cifrado en caso de tratarse de video-conferencia, atendiendo especialmente al cifrado del canal por el que se transmite el video.
El segundo factor que hay que analizar para determinar si el procedimiento se está realizando de forma adecuada a través de Internet es la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal. El RD 1720/2007 desarrolla las medidas técnicas de seguridad que la ley enuncia, haciendo necesario que todos los sistemas de información que traten datos de carácter personal dispongan de una serie de características según la sensibilidad de los datos que manejan.
Según el nivel de sensibilidad de los datos tratados (existen tres niveles) se deben aplicar unas medidas técnicas que van desde el simple registro del fichero en la Agencia Española de Protección de Datos hasta el registro de todo lo que ocurre en el sistema informático que trata la información, pasando por el cifrado de los datos y las comunicaciones. No podemos olvidar que en una mediación se trata información de todo tipo, en muchos casos información de máxima sensibilidad, lo que nos lleva a pensar que los sistemas informáticos empleados en este proceso deben disponer de estos mecanismos para respetar la ley.
¿Por qué informatizar la mediación?
El primer motivo por el que debe ser informatizada la mediación es por la posibilidad de realizar procesos ODR (Online Dispute Resolution). Es decir, aprovechar las ventajas que se nos ofrece en la actualidad de que varias personas puedan comunicarse a distancia a través de Internet de manera confidencial y segura.
Por otro lado, según van creciendo las instituciones de mediación y el número de casos que gestionan resulta necesario disponer de herramientas informáticas centradas en la gestión de estos grandes volúmenes de información. Estos sistemas, denominados SGMARC (Sistemas de gestión y tramitación para métodos alternativos de resolución de conflictos) deben disponer de mecanismos que permitan explotar toda esa información. Bajo esta filosofía se puede mejorar el proceso de mediación al permitir a los usuarios de estos sistemas no solo gestionar toda la información de las mediaciones realizadas, sino también gestionar todo el conocimiento permitiendo que perdure en el tiempo.
Dado que vamos a poder disponer de información digitalizada en Internet y vamos a poder comunicar a todos estos agentes en esta red, el trabajo en red y el trabajo colaborativo entre mediadores e instituciones se ven favorecidos por las nuevas tecnologías.
Finalmente, y no menos importante, es necesario la creación de estándares y sistemas con capacidad de integración que permitan a diferentes instituciones y administraciones una interoperabilidad completa, de tal manera que estos medios electrónicos sean compatibles entre todos ellos.
Reflexión final
Como conclusión, nos encontramos ante un momento crucial para el desarrollo de las nuevas formas de justicia. Los procedimientos de mediación a través de medios electrónicos son una respuesta natural a la necesidad de agilizar la resolución de conflictos, no limitándose a las sesiones de mediación a través de Internet, si no haciendo uso de las nuevas tecnologías para todo el proceso. Lo medios electrónicos pueden aportar mucha eficiencia a los procesos de mediación incluso si todas las sesiones se realizan de manera presencial.
¿Se imagina usted gestionar a mano cientos de casos de mediación?, ¿y miles de casos? los sistemas de sesiones online son útiles, no obstante los SGMARC son necesarios a partir de cierto volumen de trabajo, siendo recomendable en cualquier caso que el SGMARC incluya o sea compatible con sistemas de sesiones online y asegurándose de que dispone de las medidas técnicas que garantizan la privacidad y seguridad de todo el proceso.